「お客様の心を掴む！クレーム対応の基本研修」を実施しました。

「お客様の心を掴む！クレーム対応の基本研修」を実施しました。

年度初めに
商業施設の営業担当の方たちから、
「クレーム対応研修を是非お願いしたい」
とオーダーを受け、
やっとここまで来ました。


昨今良く耳にする「カスハラ」現象もありますし、
テナントの皆様たちも何とか対策を講じておきたいという
お気持ちの表れだと思います。


ご登壇いただいた先生曰く、
現場の私たちは「クレーム」と「カスハラ」を混同しているところが
あるようです。

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」とは→
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

引用：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
（厚生労働省・カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会）
（令和３年度厚生労働省委託事業、東京海上ディーアール受託）


そのため、
カスハラの場合は現場で基本対応は行うものの、
それ以降は会社対応になるそうです。


そして、私たちの本丸は……
「クレーム対応」になりますので、
「カスハラ」と「クレーム」をしっかりと区別して
ご要望のあるお客様の声を丁寧に聴いていくことが大事になります。

先生のリアルエピソードあり、
クレーム対応で必要になるコミュニケーションスキル実践トレーニングあり、
あっという間の60分でした。

＊ご参加いただいた皆様からのお声（抜粋）＊

・初期対応をしっかりしてお客様がヒートアップしていかないよう対策を取りたいです。
・言い方や言い回しは即実践できそう。
・お客様の話しをしっかり聞いて。心のこもったクレム処理が出来たら良いとおもいました。
・対応する人の言葉の選び方や表情などでお客様の感じ方は変わると思うので、
　まずは言葉選びを気をつけていきたいと思いました。教えて頂いた言葉や表情など意識して行っていきたいと思います。

本当は90分くらい時間をとって
実践トレーニングの時間を多くとりたい！！！
と痛切に思った即現場で使える研修でした。

ありがとうございました。