お客様の心を掴む！クレーム対応の基本研修～実践編～を実施しました。

お客様の心を掴む！クレーム対応の基本研修～実践編～を実施してきました。

こちらの商業施設様は
過年度、WEBで「クレーム研修」「カスハラ研修」を実施してきたとのこと。

しかしながら、施設の営業担当が年度のスタートに当たって
「今年度はどのような研修に参加したいですか？」
とヒアリングさせていただいたところ、

今年も第一位にランキングされたのが
「クレーム研修」だったそうで、
今回のご依頼に繋がりました。

クレームのように瞬時に現場対応をする必要のあるテーマは
WEBでの知識的な理解だけでは
ご不安があるのだなと感じました。
それだけ店頭に立つ皆さまにとっては、緊張度の高い内容なのだと思います。

今回の研修では
クレーム対応知識の再確認を行った後、
テナントの皆様が日々の営業活動で実際に体験したクレームをもとに
どのような対応が望ましいのかをロールプレイングを通して学ぶという仕立てにしました。

上記のお写真でご覧いただけるように
３人一組になり、
・クレームをおっしゃるお客様役
・スタッフ役
・オブザーバー
に分かれ、
実際の対応をしていただきました。

ご参加された皆さまの感想をお伺いすると
単にクレーム対応の文言をトレーニングするだけでなく
「クレームをおっしゃるお客様の悲しい気持ちも理解できました」
「他の人がどのように対応するかを聞き、対応バリエーションが増えました」
など、
お一人お一人体験の中から学びを得ていただいたようです。

「リアルに研修をやって良かったですね！」
と施設の皆様と、講師と、喜びを分かち合った研修でした。