リアル接客は「接客」マニュアルを超える

小売業のDXを意識するようになって、
そしてこのコロナの状況の中で、
私自身も店舗に出向いて買い物をすることが少なくなった。

このような環境下、久しぶりにふらりと近所の路面店に立ち寄った。

・・・


そして、シャツとピアスを衝動買いすることになった(汗)

理由は「スタッフの方に接客していただいたから」。
これに尽きる。


私にとって、ほぼ初めて訪問するショップ。

ちょっと見て、欲しい商品が無ければ
すぐに退店しようと思っていたのだけれど、

スタッフがずっと側について
商品特徴を説明してくれたり、
要望を聞いて提案してくれたりが続く中で、

「何か買おうかな?」
(むしろ、何か買うものを見つけたい)

という気持ちになっていった。


ミステリーショッピングの仕事では、
入店から退店まで横について回られる接客を
「好ましくない対応」としてお伝えすることが多いけれど、

今回は「スタッフの熱心さに応えたい」と思った。


他のスタッフ2人は、
付かず離れずで遠巻きに見ていて、
もしこの2人だけがショップにいたら、
私は商品を購入しようという気持ちににはならなかった・・・と思う。


「リアル接客」
最近「接客は悪」のように言われることが多いけれど、
そうじゃない。

商品を販売するという行為そのものは同じでも、
そこに、それを行うスタッフの
「姿勢」や「思い」が重なる行為なのだと思う。


今回のスタッフは、
最初から最後まで「販売すること」をあきらめない姿勢が素晴らしかった。


小売業のDXが進行している。
それはそれで大切。
同時に、店舗に於ける「リアル接客」の価値をおざなりにしてはいけない
感じる体験だった。

「良いこと」と「悪いこと」
それは「0」:「100」で語れるものではない。
だからこそ、定期的なミステリーショッピングで
お客様のリアルな声を聴くことが大切・・・
ということを思った。

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